Omnichannel Retailing

Omnichannel Retailing er en moderne tilgang til handel, der fokuserer på at skabe en sømløs kundeoplevelse på tværs af alle salgskanaler. Det vil sige, at uanset om en kunde handler i en fysisk butik, på en online webshop, via en mobilapp, gennem sociale medier eller via telefon, vil kundeoplevelsen være sammenhængende og ensartet. For at forstå omnichannel retailing, er det vigtigt først at forstå begrebet "kanal". I detailhandelen refererer en kanal til de forskellige metoder eller veje, hvorigennem en virksomhed sælger sine produkter til kunder. Traditionelt har detailhandlere kun haft en eller to kanaler, typisk en fysisk butik og måske en postordrekatalog. Men med fremkomsten af internettet og mobile teknologier, er antallet af potentielle salgskanaler eksploderet. Omnichannel retailing handler om at integrere disse mange kanaler, så kunderne får en ensartet oplevelse, uanset hvordan de vælger at handle. For eksempel, hvis en kunde ser et produkt i en fysisk butik, men beslutter sig for at købe det online, skal overgangen være sømløs. Det samme gælder, hvis en kunde lægger et produkt i indkøbskurven på en webshop på sin computer, men derefter ønsker at afslutte købet på sin smartphone. For at opnå dette kræver omnichannel retailing en høj grad af integration mellem virksomhedens forskellige systemer og processer. Det kan omfatte alt fra lagerstyring og logistik til kundeservice og marketing. For eksempel skal virksomhedens lagersystem være i stand til at spore produkter på tværs af alle kanaler, så en kunde altid kan få opdaterede oplysninger om produktets tilgængelighed. En anden vigtig del af omnichannel retailing er personalisering. Ved at indsamle data om kundernes adfærd på tværs af alle kanaler, kan virksomheder skræddersy deres tilbud og kommunikation til den enkelte kunde. For eksempel, hvis en kunde ofte køber bestemte typer produkter, kan virksomheden anbefale lignende produkter, uanset hvilken kanal kunden bruger. Omnichannel retailing er en kraftfuld strategi for at forbedre kundeoplevelsen og øge salget. Men det kræver også betydelige investeringer i teknologi og ændringer i virksomhedens processer og kultur. Det er derfor ikke en strategi, der kan implementeres natten over, men snarere en langsigtet forpligtelse til at sætte kunden i centrum for virksomhedens aktiviteter.